Lifestyle

Obsługa klienta – jak to się robi w XXI wieku

10 lutego 2017
Nuggetsy z kurczaka 32

Jestem klientem X. Osobą z grupy badanej, która należycie obsłużona, może wydać znacznie więcej niż planowała. Miła rozmowa, uśmiech, porada, sprawiają, że mięknę i mam ochotę kupować. Jestem też bardzo wiernym klientem. Jeśli ktoś obsługuje mnie w przyjaznej atmosferze, zawsze do niego wracam. Nie wzrusza mnie wtedy, że muszę podjechać kawałek dalej lub zapłacić kilka złotych więcej. Lubię się lubić, uśmiechać, chwilę pogawędzić. Jestem najmilszym klientem świata dla równie miłych sprzedawców. Daję napiwki, kiedy jest mi miło, wystawiam pozytywne opinie.

Moje dwa ulubione przykłady doskonałej obsługi klienta to osiedlowy warzywniak i Perfumeria Douglas.

Mam ukochanego pana od którego zawsze kupuję warzywa. Zna on już i mnie i moje dzieci i męża i mamę. Zawsze znajdę u niego niepryskane warzywa i zebrał już niemałe grono osób chętnych do zakupu warzyw ‘brudnych’, więc ciągle poszerza ofertę. Jak go poproszę, żeby mi wziął ostatnie dynie hokaido, bo nigdzie nie ma, to mam pewność, że mi sprowadzi z podziemia. Potem czekają na mnie na zapleczu nawet jak się tydzień nie pojawiam, nie sprzedaje. Czekają. ‘Mój’ pan prowadzi także skuteczną dosprzedaż. Ja, jako sprzedawca dokładnie szkolony swego czasu przez sieć Play, przeszłam wiele godzin nauczek na ten temat, a mój pan ze straganiku robi to intuicynie. “A pomidorki pani widziała? Pyszne malinowe mam.” ‘Papryczka słodka ta długa.. super dla dzieci’, ‘kasztany jadalne.. robi się je tak i tak’. I ja zawsze kupuję to co mi doradza. Nigdy się nie przejechałam. Choć z kasztanami się nie zaprzyjaźniłam ;).

Podobnie sprawa ma się w Douglas’ie. Zawsze ktoś do mnie podchodzi i poświęca mi czas. Doradza, biega po sklepie, bo ja zamarzę sobie krem co to odżywia i nawilża i jeszcze pachnie lekko i świeżo. Nie ma, że ‘zieeeew, i czego ona chce’. Więc kiedy dziewczyny proponują mi kosmetyki, które – jak zapewnie każdy sprzedawca wie – muszą promować w danym czasie, łykam to jak pelikan. Jak coś jest totalnie fatalnie dobrane (a zdażyło się raz, że puder dostałam dla latynosek, a wybierała mi go pani), nie ma problemu ze zwrotem produktu.

Wysoki standard obsługi w XXI wieku zdaje się być normą. Kiedyś skurczył się Panu Tacie golf z H&M. Teraz myślę, że po prostu zabiliśmy go nową suszarką do ubrań. Ale.. H&M przyjął reklamację mimo, że nie mieliśmy paragonu! Było to z 7 lat temu, a pamiętam do dziś. Bo golfik za 50 czy 100 zł nie jest wart kijowej opinii i straty klienta.

Warto też pamiętać, że pracownik reprezentuje firmę, dlatego tak ważna jest selekcja ludzi, których jako pracodawcy zatrudniamy na pewne stanowiska. Nie są oni już wtedy ‘Kowalskimi’ a przejmują nazwę firmy i jej produktu. Sytuacja z przedwczoraj- podjeżdżam pod przedszkole córki. Śnieg, mróz i zaspy po pachy, więc cudem próbuję wjechać na chodnik, który jest parkingiem. Wychodzę, a prosto na mnie jedzie dostawczy DHL-u. Macham rękami, bo jest 30 cm od mojego samochodu, a ja już zdążyłam wysiąść, zaś w domyśle w danej chwili drzwi mógł otworzyć Maks. Kiedy podjechał do mnie na wyskokść szyby pytam ‘wtf?’, a wysoce kulturalny pan jak nie zacznie się wydzierać, że on tam chciał zaparkować, a ja mu zajęłam miejsce i co ja sobie wyobrażam. On.. przelotem.. pod przedszkolem mojego dziecka, gdzie podjeżdżam 2x dziennie. Co więcej on wcale nie wykonywał żadnego manewru. Stał. Rozumiem, że miałam się domyślić, że to jego miejsce. Odpowiadam mu więc ‘no wybitnie kulturalna postawa, chętnie zadzwonię do DHL i powiadomię o pana zachowaniu’. Na co usłyszałam ‘ja ci k**** zaraz zadzwonię’. Przy moim synu. Pod przedszkolem. Ręce opadły.

Powodem tego wpisu stała się sytuacja, którą przeżyłam z firmą od której nabyłam fototapetę (o którą tak namiętnie pytałyście). Było to moje nagrosze doświadczenie obsługi klienta od dawien dawna i zapamiętam je na lata. Otóż w firmie XYZ zakupiłam fototapetę w ptaszki. Taka ładna, ożywiająca idealnie pasowała do mojego monochromatycznego salonu. Obsługa pierwszego kontaktu, bardzo miła. Pani z którą domawiałam zakup na 5+ – pomocna, życzliwa, nie mam uwag. Tapeta doszła do nas jednak całkowicie źle docięta (przesunięcie w bok o 5mm, żaden element nie pasował do siebie, ptaki z fruwającymi oddzielnie ogonami, niespasowane gałęzie.. horror), czego dowiedzieliśmy się po naklejeniu 2 z 4 pasków… w sobotę. Próbowałam dodzwonić się na infolinię, żeby podpytać co mam robić w takiej sytuacji, jednak nikt w sobotę nie pracował. Zrywać 2 pasy? A jak nie przyjmą…? Działaliśmy więc intuicyjnie i jako, że byliśmy w połowie pracy postanowiliśmy dokończyć dzieła. Już pomijam, że samo naklejanie tej fototapety to horror nad horrory, jednak w momencie kiedy była źle docięta, była to po prostu mission impossible. Mama wymyśliła, że będziemy łączyć tak, żeby pasowały ptaki, a potem ona ze ścinek podocina gałęzie i podokleja na wierzch w miejscach gdzie się one nie łączą i jest przesunięcie albo dziura. Pot, krew i łzy. 6h walki. Połowa gałęzi dalej niespasowana. Byłam zła i rozżalona. W poniedziałek więc skontaktowałam się z firmą XYZ. Pani z obsługi pierwszego kontaktu nadal bardzo miła, przyjęła moje uwagi, potem na maila zdjęcia i obiecała kontakt menagera. I tu zaczęły się schody. Nie wiem jak jakakolwiek firma może pozwolić sobie na tak słabego marketingowca i PR-owca, ale to wielka strata, także finansowa. No chyba, że to była właścicielka. Wtedy ‘życzę sukcesów‘ firmie.

Po kolei dramat w 3 aktach wyglądał tak. Pani w mailu napisała, że to wszystko to moja wina, bo powinnam obejrzeć wady tapety przed klejeniem. Obejrzałam, owszem, ale nie jestem aż tak doświadczonym fototapeciarzem, żeby wiedzieć, że wadą może być zły wydruk! Do tej pory kleiliśmy tapety i wystarczyło dopasować wzór. Sprawdziłam wzór i ogólnie pasował.. wzór. Jak się okazało, poza przesunieciami 5 mm, które okazały się strzałem w stopę. Dalej Pani wyjaśnia, że w ogóle to oni nie mogą mi wierzyć, że coś jest źle bo (załącznik) ona w programie graficznym w 5 sekund zrobiła takie przesunięcie o 5 mm i wtedy wszystko pasuje. Ok, tu mój mózg się zwiesił. Kliknęłam w załącznik, a tam zestawienia moich zdjęć z rozjechanym wzorem i jej poprawionej grafiki, gdzie przesunęła wszystko o 5 mm w bok i jest ok. 3 godziny dumania i 5 telefonów później dalej nie wiedziałam co mam z tą informacją zrobić? Czy to znaczy, że miałam nakleić jedną tapetę na drugą o ponad pół cm czy.. dociąć po całośći na długości 260cm czy.. ona sugeruje, że ściemniam i zrobiłam to w programie graficznym? Okazało się, że raczej – o zgrozo – chodzi o tę ostatnią odpowiedź. Kiedy to do mnie doszło, z pękniętą już żyłką w oku zadzwoniłam do ‘przemiłej’ pani. Stanowczym tonem zapytałam jak mam rozumieć ten załącznik? Pani na wstępnie.. dosłownie po 2 zdaniach orzekła, że nie podoba jej się ta rozmowa i mój ton. :D Bo jak wiadomo wkurzony klient, oskarżony o oszustwo powinien mówić spokojnym, miarowym wierszem.

Spytałam jakie pani proponuje rozwiązanie sytuacji, więc zaproponowała mi rabat 100zł (tapeta kosztowała ok 1000zł). Yyyy no wybaczcie, ale to śmiech za zbrakowany produkt, który straszy ze ściany i powoduje u odwiedzających ataki śmiechu, że ptak ma 2 ogony. Pani kazała mi więc zerwać tapetę ze ściany i odesłać w ramach reklamacji, bo oni nie mogą wierzyć mi na słowo, że tapeta ma wadę. Ogólnie ok, jednak spytałam czy zerwanie tapety nie spowoduje uszkodzeń ściany. Pani nie odpowiedziała. Spytałam więc czy oni potencjalnie pokryją koszty szpachlowania/malowania ściany oraz pracowników. Pani mnie wyśmiała. Wtedy załamana i wścieka powiedziałam jej, że klejenie tapety było naprawdę koszmarne, moja mama się popłakała, bo zorientowaliśmy się po 2 pasach i 3h. pracy, na co pani odpowiedziała mi: “to co? ja mam płakać razem z panią?”. Polska- cebula, obsługa klienta XXI wiek.

I pomyślałam jak strasznie to smutne, że w tych czasach wciąż zdarzają się takie sytuacje. Nie ważne czy jesteś blogerem czy Panią Malinowską z mięsnego, każdy zasługuje na taką samą, wysoką obsługę! Kulturalną, pomocną. Marketing szeptany ma moc! W XXI- e-marketing, ma moc! Polecenia klientów, opisy na fb, opisy blogerów. To cudowna darmowa reklama. Cenniejsza niż wydruk za klikaset zł. Pomyślcie ile zdobyliby klientów, gdyby ładnie mnie potraktowali. Bo pech chciał, że trafili na blogera. Ale nie ważne kim jestem i nie ważne jaką mam moc wpływania na ludzkie decyzje zakupowe. Dobra obsługa klienta w obecnych czasach powinna być normą.

Mój pan ze straganiku ma z 60+ lat. Nie wie kim jestem. Ma to gdzieś. Czerpie radość z uśmiechu do mnie, z porady. Wie, że wrócę. Wie, że jestem prawie wege, więc moje rachunki u niego są niemałe. Szanuje mnie, a ja uwielbiam jego. Osiedle Nowe Miasto, ul Dubois, pan pod sklepem z zabawkami. Ma super niepryskane warzywa! Odwiedźcie go :). Zakochacie się <3